本报通讯员 林子毅 江晓敏

　　“真的太感谢你们了，要不是你们，我一把年纪了还真不知道这个事情怎么解决呢。”近日，温岭工行箬横分理处的营业大厅里传来一阵欢笑声。王阿婆的母亲卧病在床，急需用钱，王阿婆来网点代为取款。但她一时紧张导致密码输错3次，卡片被锁了。银行有规定，非本人不能办理密码更换业务，钱也就不能当场取出，王阿婆急得都快哭了。得知老人的情况后，工作人员一边安慰老人，一边安排人员上门特事特办，当天就让王阿婆顺利帮母亲取了钱。为此，王阿婆特地赶到网点向工作人员表示感谢。

　　其实，类似的情况在箬横分理处并不罕见。箬横辖区内有108个行政村，其中有大量老年客户因行动不便，无法到网点正常办理业务。工行箬横分理处经常为辖区内的特殊老人提供上门服务。这种特事特办的服务方式和暖心的服务态度，受到当地群众的点赞。

　　山路弯弯，挡不住的工行情

　　市民李大伯一直是箬横分理处的“忠实粉丝”，与工行有着深厚的情谊。故事还要从6年前的一次上门服务说起。当时，李大伯正在为母亲遗忘了存单的密码而发愁，母亲已80岁高寿，因为年纪过大，不仅行动不便，视力与听力也已衰退。当柜面告知李大伯按照正常手续，代理人无法进行密码重置时，李大伯犯难了。难道这钱就取不出来了？

　　之后，经办人得知李大伯的母亲的特殊情况后，让李大伯不要担心，并马上与值班经理联系，让李大伯留下联系电话和他母亲的住址，表示将会联系客户经理在两天内上门服务。

　　到了约定上门的日子，李大伯的电话却怎么也打不通，而李大伯所留的地址位于箬横镇偏远的小山村，别说是工行的工作人员，就连当地开车的司机都不是很熟悉。为了找到老人的住处，工作人员坐了半个小时的车，又走了足足1个多小时的山路才到达小山村。

　　刚下过雨，山路满是泥泞。工作人员在弯弯的山路上绕了一圈又一圈后，鞋子和裤腿上沾满了泥水，还被路边的杂草割伤了腿。到达小山村后，工作人员发现，山上的房子比较分散，而且门牌号不是连续的。他们只能挨家挨户地询问。

　　经过半个小时的寻找，工作人员终于来到了阿婆家门前。这时，李大伯也打来了电话，称之前没有听到电话铃声，现在马上到。当看到满脸汗水、满身泥巴的工作人员如约而至时，李大伯流下了感激的泪水。他说：“山村里不认路的人很容易迷路，又刚下过雨，道路状况那么差。你们对老年客户能提供这样的贴心服务，我把钱存在你们银行，怎么可能不放心。”

　　几经波折，暖心服务获称赞

　　“我不管，你们自己看着办，为什么我做儿子的不能帮我母亲补回丢失的卡！”一位客户把东西往桌上一丢，靠在椅子上，面露怒色。听到吵闹声，箬横分理处的厅堂主管立即跑到客户身边进行安抚，了解情况后，他耐心为客户解释了银行相关的业务办理规定，让客户带自己的母亲来，会为其开通绿色通道优先办理。

　　半个多小时后，客户带着他的母亲来到网点。因临时有事，这位客户便将他的母亲独自留在网点办理业务。在办理业务时，老人从口袋中拿出一张卡告诉柜员，前几天，她不小心把自己的银行卡弄丢了，只找到了丈夫的银行卡。柜员在查询时发现阿婆混淆了自己与丈夫的银行卡，手头这一张是她自己的银行卡。知道真相的阿婆恍然大悟。可是她的丈夫瘫痪在床已经好些年了，怕是难以到网点办理业务。

　　厅堂主管告知阿婆不要担心，网点会派工作人员为其提供上门服务，并立即联系了阿婆的儿子了解相关情况，为上门服务做准备。考虑到阿婆年纪较大行走不便，她的儿子还在外办事，厅堂主管主动掏腰包为阿婆叫了一辆车将其送回家，并告知阿婆到家后记得打电话报个平安。

　　5天后，阿婆的儿子笑意盈盈地出现在网点里，向每一个工作人员道谢：“我一开始不了解情况，还冲你们发火，真的不好意思。这几天有事情出差了，回来发现事情都办妥了，你们居然还特地上门帮我老爸办理业务，真的太暖心了。”这位客户执意要将之前帮阿婆付的车费还给厅堂主管。

　　365天，好服务不打烊

　　在箬横分理处，类似的故事还有许多。网点负责人介绍，网点有庞大的社保和农保客户群体，每年要为300余位老年客户提供上门服务，相当于平均每天都会有1位老年客户需要上门服务。乡镇网点平时客流量较大，业务繁忙，难以抽出人手。为解决这一棘手的问题，让所有的客户都能正常办理业务，箬横分理处的客户经理牺牲自己工作日的闲暇时间和周末，为不方便的老年客户群体统一提供上门服务。

　　而由于一些偏远村落交通不便以及老年客户联系难等问题，在为这部分客户群体提供上门服务之前，客户经理往往要花大量的时间和精力去寻找其家庭住址。不过，这丝毫没有削弱工行人给客户提供优质贴心服务的决心。

　　服务客户，奉献社会，坚持以人为本，这是工行的初心，更是每一个工行人的初心。箬横分理处对于老年客户的耐心、贴心、责任心，不仅让服务创造了价值，更是从每一个服务细节里赢得客户对于工行的认可，使客户情系工行。