本报讯（通讯员尤莹姿 叶露）“电话里工作人员告诉我，我的医保报销涉及多项政策，比较复杂，稍后会有专人主动联系我。没想到刚挂断电话3分钟，就接到了回电，解释得特别清楚，太省心了！”近日，正在上海就医的温岭参保群众李女士，拨打我市医保热线咨询药品报销政策后，对这项“主动回拨”服务连连点赞。

　　为持续提升医保咨询服务体验，市行政服务中心医保窗口在原有24小时“智能语音+人工客服”双轨服务的基础上，创新推出“疑难问题主动回拨机制”。当群众来电咨询涉及政策交叉、流程复杂等情形时，接线员会第一时间记录诉求，并将问题推送至专门设立的“咨询电话二次回复沟通群”。

　　参保、结算等后台科室人员作为问题处理的核心力量，会密切关注沟通群动态，进行“在线接单”，5分钟内与参保人员取得联系进行精准解答或跟进处理。问题解决后，经办人员还会在群内闭环反馈，确保“事事有回应、件件有着落”。

　　这一机制有效破解了以往群众因复杂问题需反复拨打电话、多次陈述的困扰，真正实现“只打一次电话，解决所有问题”。自运行一周以来，已累计主动回拨30余人次，群众满意率达100%。

　　市医保中心温馨提示广大市民：若您在医保参保缴费、待遇享受、异地就医等方面存有疑问，欢迎随时拨打医保统一对外服务热线12393或0576-86212012。工作人员将以专业、高效、温暖的服务，用心用情为您排忧解难，让医保服务既有速度，更有温度。