记者 曹钰 通讯员 莫洁诺

　　“服务是一件简单却又不简单，平凡而又不平凡的事。”在工商银行温岭支行，有一群可爱的银行人，他们工作在网点一线，用真诚的微笑、专业的技能和暖心的服务，接待每一位客户。暖心的小故事每天都在这里发生。

　　特事特办，为“植物人”客户送温暖

　　“真是太感谢你们了，我先生现在还在昏迷中，要不是有你们上门帮助，我真不知道该咋办了。”近日，工行新河支行帮助因车祸昏迷不醒的客户办理挂失补卡业务，全程不到一个小时。然而背后的过程，非常曲折。

　　上个月，一名姓吴的女士带着一沓证件来到工行新河网点，要求工作人员帮其丈夫办理银行卡挂失补卡业务。然而在办理过程中，工作人员发现吴女士所持的丈夫的身份证是旧证，上面的照片已经无法与系统联网核查照片匹配。

　　“我先生的身份证不是还在有效期内吗？你们为什么不能给我办理？”一听说证件不能用，吴女士的情绪便开始失控，焦躁地将手里的身份证反复翻看。

　　看到吴女士带来的资料里有民事判决书和残疾人证，工作人员想到事情没那么简单，便向其详细了解。原来，吴女士的丈夫因车祸一直昏迷不醒，根本没办法提供新的证件。

　　了解到吴女士的难处，工作人员赶紧联系新河派出所询问客户身份证补办事宜，得到的答复却让吴女士慌了。派出所表示，根据公安相关规定，补办身份证人员必须处于清醒状态，由于李先生目前处于昏迷状态，新河派出所无法为其办理身份证补办。

　　“这可怎么办？我家老李还等着卡里的钱救命呢！”吴女士急了，厅堂工作人员赶紧倒了一杯热水给她，网点负责人和厅堂主管随即赶到。因该笔业务特殊且涉及金额较大，工作人员向上级申请，决定按“一事一策”原则对该业务进行处理。

　　“我们当即与公安机关、法院联系，确认吴女士丈夫的身份信息及判决书的真实性，再上门核实。”工作人员说，考虑到吴女士当时的情况，银行加急办理。不到一周时间，吴女士便携带相关资料办完了挂失补卡业务。

　　“真是太感谢了！有了这笔钱，我家老李就有希望了。”手续办完以后，吴女士终于露出了笑脸，不断向工作人员表示感谢。

　　面对客户的困难，工行并没有采取“一刀切”的做法，而是因地、因事、因时、因人制宜，以发展的视角灵活处理事情，做到了急客户之所急，想客户之所想。

　　多次上门，为卧床老人送便利

　　临近下班，工行人民西路分理处来了一位客户，脚步匆匆、神情凝重。该客户拿着母亲的银行卡向工作人员表示，要帮母亲办理国债到期兑付业务。

　　“母亲还在病床上躺着，根本没办法来银行，我们又急需用钱，这该怎么办？”当工作人员告诉客户，国债没有到期，必须由其母亲本人办理，客户面露焦急。工作人员了解到这位客户急需用钱，且母亲情况特殊，便表示可以提供上门服务。

　　周六的中午，工行两名工作人员前往这位客户家中。“客户说只有周末中午在家，我们便决定在休息时间进行上门服务。”工作人员表示，这位客户的母亲年龄较大，经反复沟通与核实，才了解到其还有一笔国债即将到期，但凭证丢失了，密码也忘记了。历时一个小时，工作人员帮客户一家办完所有手续。

虽然是休息时间，但工作人员专业的态度、整齐的着装一点都不含糊。老人非常感动，对工作人员一再表示感谢。

　　“人民西路分理处位于老城区，客户群体大多数年龄较大，其中难免有些客户因行动不便或罹患疾病，不能前来网点办理业务。为了使每一位客户获得针对性的金融服务，各个网点都在不断加强技能培训，着力创新服务方式。”工行温岭支行相关负责人表示，工行一直坚持从细处入手，想客户之所想，急客户之所急，积极践行“为群众办实事”实践活动，将优质服务送上门，灵活处理客户的特殊需求，用真诚和责任赢得客户的认可，为工商银行树立良好的形象。