通讯员 陈贞妮 傅慧娴 记者 曹钰

　　“没有你们，我真不知道怎么办才好，你们可是我的救星呀！”前几日，工行温岭支行收到陈女士送来的锦旗。陈女士来自泽国镇下周，她把100万元的房贷款转错账，在工行人的帮助下，成功把钱找回来。

　　粗心

　　险失百万元钱

　　去年上半年，工行温岭支行幸福路分理处还没开门，就来了一位面露焦急的阿姨，她站在大门前急得直跺脚。分理处客户经理颜丹看见这场景，赶紧走出去询问。这位阿姨因为过于焦急，半天也没解释清楚。于是，颜丹请她进来坐下。经安抚，这位阿姨慢慢向颜丹说明了全部情况。

　　阿姨姓陈，在前一天晚上10时左右，用手机银行跨行汇款，结果一失误，将原本要还房贷的100万元，全部转进自己收款人名录中一个不相识的工行账户。汇错款后，陈女士马上去派出所报案。因为这笔钱是陈女士自己汇出去的，不属于诈骗行为，派出所表示没办法立案，并让陈女士到银行试一下。

　　“一听说派出所没办法立案，我急得一晚上睡不着觉，一大早就跑来工行网点，真怕银行不肯帮我。”陈女士说，当颜丹把她带进营业厅坐下来，就觉得有了一丝希望。

　　专业

　　化解棘手难题

　　当颜丹和同事听完事情原委，都认为这是件特棘手的事情。于是，她一面安抚陈女士，一面和同事分析解决方案。

　　“100万元不是小数目，但这里牵扯到信息保密原则。客户焦急，我们不能乱，得要冷静处理。”颜丹说，她先让陈女士冷静下来，回忆整个事情的来龙去脉。

　　“我们得知陈女士汇错款的账户是她朋友的一个生意伙伴，只有一次生意往来，没有联络方式，且不认识对方，便让她回忆细节，而后建议陈女士先找朋友联系这位客户。”颜丹先让陈女士打印出汇款转账明细，并提供确切转账凭证，再告知其朋友无法联系到收款人。

　　颜丹说，这件事的棘手之处就在于需要严格遵守保护客户隐私的规定，同时也要体谅陈女士焦急的心情。颜丹将情况反馈给网点负责人，在经过反复探讨并考虑到客户隐私及信息保密制度后，通过系统找到了收款人的联系方式。

　　“为了保护客户隐私，我们以银行名义跟对方取得联系，在得到对方谅解后，再跟其解释前因后果。”颜丹说，整个过程，都严格地遵守了银行对于客户隐私及信息保密的制度。在处理这件事情上，颜丹体现了一位银行人该有的专业态度。

　　用心

　　化解客户之忧

　　“对方得知这一事情后，表示要咨询一下专业人士再作答复。”颜丹说，她很理解对方的谨慎态度，便婉转向陈女士解释，并让其回家等消息，同时把自己的联系方式留给她。

　　静候到下午，颜丹没有接到回复，便再次拨通对方电话，跟对方表达了陈女士的焦急之情。第二天，对方主动联系银行，并咨询银行怎样用合理的方式将钱还给陈女士。颜丹当即为客户提供了多种方案及建议，并将陈女士的联系电话告知对方，由对方选择和陈女士联系沟通，再做决定。

　　随后，陈女士接到了对方的电话，没过多久，客户一分不少将钱还给了陈女士，这件事终于得到圆满解决。

　　虽然整件事过程曲折，但颜丹的专业素养以及服务态度深刻体现了工行温岭支行作为国有大行的担当，值得点赞。