“神秘客户”来了 〉〉

“神秘客户”走访市区6家银行

揪出的这些问题你遇到过吗？

　　本报记者 叶易

　　12月25日上午，记者和4名“神秘客户”以及一名银监部门有关人员，一同暗访了市区6家银行，通过办理各项业务、实地观察和体验，来给银行的服务打分（最高分5分）。记者统计出了这些银行的平均分。“神秘客户”们对此次暗访的6家银行都比较满意，银行环境比较整洁，工作人员的服务态度大多比较耐心、热情。不过，有些细节上存在着一些小问题。

　　时间：上午9：00

　　地点：中国工商银行温岭支行营业部

　　“神秘客户”打分：环境评分4.98 服务评分5

　　一走进工行温岭支行大门，站在一旁的大堂经理就热情地上前询问我们的需求。其中一名“神秘客户”咨询起了该行的理财产品。大堂经理简单询问了理财目标和需求，介绍起了该行热销的产品。

　　大家在大堂转了一圈，发现每个柜台旁边都摆放了有垃圾分类功能的垃圾桶，这个细节值得加分。

　　时间：上午9：20

　　地点：中国农业银行温岭支行营业部

　　“神秘客户”打分：环境评分5 服务评分4.9

　　农行温岭支行的大堂宽敞整洁，对此，“神秘客户”们都比较肯定。在咨询理财产品的时候，恰好遇到了营业部负责人，对方很耐心地对产品进行了介绍，并分析了未来理财产品的走势，大家觉得工作人员的专业性比较强。在参观了二楼的理财中心后，“神秘客户”们觉得咨询环境比较舒适，因为有单独的隔间，有利于保护个人隐私。

　　其中一名“神秘客户”王女士在咨询贷款业务时发现，工作人员态度不是特别好，也没有耐心为其详细解说。

　　时间：上午9：45

　　地点：招商银行温岭支行

　　“神秘客户”打分：环境评分4.94 服务评分4.9

　　相比之前走访的两个大网点，这家银行的网点规模小很多。室内灯光感觉不是很明亮。不过，麻雀虽小，五脏俱全，相对紧凑的空间里设了休息区，一旁有擦鞋机、饮水机等。值得一提的是，饮水机上细心地贴上了换水的日期。

　　来网点的客户不多，网点只开了一个现金柜台窗口，大堂中工作人员只有4人。

　　时间：上午10：03

　　地点：宁波银行温岭支行

　　“神秘客户”打分：环境评分4.98 服务评分4.96

　　这家刚入驻温岭的银行，在环境上没有什么可挑剔的。记者特意留意了一下饮水机，上面未贴上换水的日期。

　　网点里没有开现金柜台，工作人员告诉我们，该行有智能柜台机，基本可以办理所有现金业务。有一位“神秘客户”发现，这家银行的理财产品利率还是较有吸引力的。客户经理主动为他介绍了该行的产品，并发放了名片。对方还表示，可以预留电话，等有收益更好的产品时，会主动打电话通知。

　　时间：上午10：20

　　地点：浙江民泰商业银行

　　“神秘客户”打分：环境评分5 服务评分5

　　该行开设窗口多，客户等待时间短。大堂内设有公共教育区，书架上摆放了不少金融理财类的书籍。在入口处，还设立了便民服务台，里面有小药箱、便民服务箱，还有轮椅和儿童推车。“神秘客户”戴女士认为，这样的服务很细致、贴心，在其他银行见到的不多。

　　记者试着去咨询了一下有关市民卡的业务，尽管手上持有的这张卡不是在该行办理的，但是工作人员仍然耐心地回答了问题，并帮忙查询。涉及银行不能办理的业务时，对方还将业务办理的具体地点告诉了记者。

　　时间：上午10：45

　　地点：台州银行温岭支行

　　“神秘客户”打分：环境评分5 服务评分4.96

　　走进银行，大堂经理主动上前询问了需求。在了解到客户有理财需求后，大堂经理带着大家到了理财中心门口，讲解起了该行现金管理类产品。为了给客户提供后续服务，理财经理给大家分发了名片。

　　经过了一个上午的走访，“神秘客户”徐女士提了一个建议：“这几家银行几乎都没有对外开放的洗手间，即使有洗手间，也没有明显的标志。现在，去银行专柜办理业务的老年人比年轻人多，他们的生理机能衰退，在银行等待的时间长了，有的需要上洗手间，希望银行可以考虑这方面需求。”

　　针对首批“神秘客户”在部分银行网点体验发现的问题。银监部门相关人员表示，希望相关银行能够及时作出回应，提升服务水平，为广大市民提供更加优质的金融服务。

　　“神秘客户”持续招募中

　　接下来，本报将继续招募“神秘客户”，跟着记者一同暗访银行，在银行办理各项业务的过程中，实地体验各家银行的服务。随后，“神秘客户”将对银行的服务质量进行打分。记者将跟踪报道“神秘客户”在体验过程中找出的问题。根据最终的打分，评选出市民心目中服务质量最佳的银行。参加本次活动的市民将获得本报提供的精美小礼物一份。

　　如果你想加入“神秘客户”，可以拨打本报报名热线86144012。如果你在银行有类似的遭遇，也可以拨打该热线投诉；如果哪家银行的服务让你觉得很暖心，也欢迎拨打热线，说出你的故事。